訪問美容を始めたい福祉美容師の方に、現場ではどういうトラブルや失敗が起きるのか、17年の営業で起こった実体験と、クレームを出さない対応策を紹介します。
始める前にチェックリストとして控えておき、予防や対策に役立ててください。
車で出張時に起きた訪問美容のトラブル例
tetoの営業中に訪問美容で起きたトラブルとしては、車での移動中が多いです。
- 出発時に車のバッテリーが切れて、訪問時間に間に合わなかった
- 車のタイヤがパンクして、訪問日を別日に調整してもらった
- 交通事故を起こし（起こされ）、訪問美容に行けず別日調整になった
- 事故渋滞に引っ掛かり、複数の施設様、在宅様の訪問時間を遅らせてもらった
- 施設到着後に主要道具の積み忘れに気づき、取りに戻り、開始時間が大幅に遅れた
teto代表中山十分に気を付けていても事故が起きる時はありますが、前もって予防できる事は多いです。
施設単位での調整が必要になり、沢山のお客様や職員さんにご迷惑がかかるので、しっかり準備することを心掛けています。
訪問美容のカットで起きたトラブル例
椅子や車いすのカットで起きたトラブル
- 施設様、ご本人の要望に合わせて短く切った際、ご家族から切りすぎと強く抗議され料金を返金した
- 美容師がお客様の髪を短く切りすぎて、施設様より注意され、料金を返金した
- 前回と長さが違うとクレーム：次回担当美容師の為に使用したミリ数をカルテに記入
- 切り残しがあるとクレーム：四方八方から確認しコームや首タオルの活用
- 左右の長さが違う：最後に目線でチェックする
- 短すぎる、長すぎる：本人、職員、家族の要望をしっかり聞く
- ほとんどバリカンで切られた ：使用許可を得て、はさみも使いバランスを取る
- カットラインがガタガタ：技術チェックを行う
- 耳を切った、出血させた：隠さず職員さんに処置してもらう
- 鎖骨に毛が溜まっていました：ネックシャッターを使用する
- 首元の切り残し、剃り残し：クロスを外した後、再度チェックを行う
椅子のカットで起きたトラブル
- 背中部分に毛が入り込んでる：ロングクロスもしくは、前後掛けを心がける
- 足置きに毛が乗っている：ロングクロスもしくは、前後掛けを心がける
- タイヤに毛が付いている：ウェットした毛は張り付きやすいので気にかける
ベッドカットで起きたトラブル
- 施術後、枕元に毛が落ちている：使い捨てタオルでしっかりこすり取る
- 施術後、ベッドに毛が落ちている：クロスを外すときは端から丸め込むように
- 顔に毛が沢山ついている：使い捨てタオルでしっかりこすり取る
- 機器に毛が付いている：呼吸器系などは、上からカバーする
- 襟やセンターラインが長い：背枕などで背後の可動域をあげる
- ベッドやリクライニング位置が変わっている：動かしたら必ず戻す
- 切りましたかと聞かれる：寝たきりに方はある程度すっきりさせるのが好まれる
teto代表中山普通の姿勢で切れない場面も多いので、注意して行わないといけないことが多いです。
また、本人の希望に合わせて切る一般的な美容室と違い、訪問美容では、本人・ご家族・職員の希望が違う場合もあるので、しっかり確認し柔軟な対応が必要になります。
カット技術が低い場合もクレームにつながります。男女ともに同じような髪型で引き出しが少ない、そもそもベーシックカットがきちんとできないなど。
訪問美容のカラー・パーマやシャンプーで起きたトラブル例
カラーで起きたトラブル
- 前回の色と違う：次回の担当美容師の為に使用した薬剤のカルテ記入
- 染め残しが有る：気づいた時点で染め直すか別日調整
- 頭皮がかぶれた：施術前に頭皮の状態をしっかり確認する
- 塗料が地肌に付いた：リムーバーなどで可能な範囲で落とす
- 衣類にカラー剤が付着した：襟に袋を折り込む
パーマで起きたトラブル
- かかりが強い・弱い：過去の履歴の確認、かけ直す、別日調整
- 頭皮がかぶれた：施術前に頭皮の確認を行う、ターバンを変える
- 目に薬剤が入った：早急に水で洗い流す、ターバンをしっかりまく
- 耳に薬剤が入った：イヤーキャップ、コットンなどの使用
シャンプーで起きたトラブル
- 衣類が濡れた：ネックシャッター装着、体勢や技術を確認後改善
- カラーの洗い流しが有る：再度シャンプー、前流し時の顔回り注意する
- 腰が痛くなった：背中、腰回りにクッションを挟む、足置きの使用
teto代表中山一般的な美容室でも起きやすいトラブルですが、訪問美容では真っすぐな姿勢ではない場合も多いし、肌トラブルなども起きやすいので注意が必要です。
訪問先の衛生面や設備関係のトラブル
- 床に毛が沢山落ちていた：来た時よりも美しくの精神で、チェックを厳しく
- 洗面所にカラー剤が付いていた：酸化などで時間差で色が出てくる事もあるので、しっかりチェック
- 排水溝に毛が残っていた：見えないところもしっかりチェック
- 作業中にお湯が出なくなり、シャンプーができなくなった（ケトルで対応した）
- 停電が起き、カットラインが見えづらく施術を一旦中止した
teto代表中山美容業は衛生面は法律での決まりも多く重要な部分なので、清潔な場所を作り施術を行い、清潔な状態にして帰る事は大切です。
様々な場所で出張するので、イレギュラーなトラブルもあるので、柔軟な対応が求められます。
接客面や誘導などでのトラブル
- 利用者にタメ語で話していた：基本は敬語、第三者が見たら不愉快に思う方もいる事も念頭に
- 利用者に幼稚語で話していた：優しく丁寧のつもりが、馬鹿にされている気分になる方もいる
- 美容師だけで会話していた：世間話はお客様がいない時にする
- 利用者とも会話してほしい：お客様を1番に想い接客をする
- 利用者への会話が強く感じた：丁寧な接客を心掛ける
- 移乗の際、転倒リスクがあった：無理に行わず、職員さんにお願いする
- 座位時に滑落のリスクがあった：特にリクライニング椅子のお客様で起こりやすい事を頭に入れておく
teto代表中山自分では丁寧にやっていたつもり、楽しい時間を作っていたつもりという事も少なくありません。
美容の時間を楽しみにしていらっしゃるので、美容室での接客と同じように、丁寧な接客を心掛けましょう。
また移乗や誘導で不安がある場合は、必ず職員さんに相談してください。
認知症だからと言って挨拶もまともにせず切り始めるという人もいるようですが、そういう人は訪問美容師には向いていません。
個人宅への在宅訪問美容でのトラブル
- ご本人からの予約だったが、当日に行くと予約していないと言われる
- 駐車スペースがあったが軽しか停めることができなかった
- お客様がお金を持ち合わせていない
- 美容室にいくのが面倒だという人だった
teto代表中山ご本人が予約したことを忘れるという事もあったので、tetoでは在宅サービスは、ケアマネージャーさんのご紹介を基本にしています。
また、施術はご家族やケアマネージャーさんが、同席できる時間だけにしています。
訪問美容師がリスクを減らすために賠償責任保険に加入する
美容業ははさみや薬剤を使うので、何らかのトラブルが起きることがあります。また、訪問美容だと、施術中や誘導などで事故が起きることもあります。
- 尻もちで打撲の通院費
- 転倒した際の治療費
- 耳を切った時の治療費
- カラーパーマでの頭皮の荒れ
- カラーで洋服汚れ
十分に気を付けていてもトラブルは起きるので、保険には入っておくことをおすすめします。
tetoは私が専門学生時代の担任から、組合への加入をすすめられて入ったときに、美容所賠償責任補償制度に加入しています。民間の保険会社でも同様のものがあるので、自分に合ったものを検討してください。
