個人宅への在宅訪問美容で起きるトラブルやクレームなど注意点

訪問美容を始めると、多くの施設は既に他のか業者が入っているため、まずは個人宅への在宅訪問から始めようという人は多いと思います。

そこで今回は、個人宅への在宅訪問美容で起きるトラブルやクレームなど注意点をまとめました。実際にtetoでどういうトラブルがあったか、利用者さんから聞いた話などを紹介するので、それを踏まえて満足して貰える美容の時間を提供してください。

個人宅への在宅訪問で起きたトラブル

tetoで実際に起きたトラブル

お湯が出ない

ガスが止められていてお湯が出ず、シャンプーができないことがありましたが、ケトルと洗面器で対応しました。施設では起きないようなトラブルですが、個人宅ではありえるため、tetoではケトルを必ず持参する物に入れています。

予約したことを忘れている

ご本人からご予約をいただき訪問しましたが、ご自宅に伺うと予約したことを忘れていらっしゃるということがありました。

以降、在宅での施術については、ご家族やケアマネージャーなど、付き添いの方がいらっしゃる時間帯に限定することを必須としました。

後から切りたくなかったと言われる

認知症の方で、訪問後日にご本人からお電話があり、「切りたくなかったのに切られた、金を返せ」と怒鳴られることが数日続いたため、ご家族・ケアマネジャーの了承のもと着信拒否の対応を取りました。

こういう場合ではなくても、訪問美容ではご本人・ご家族・介護士側それぞれの要望が異なる場合もあるため、事前の確認や合意形成に注意が必要です。

キャンセルが相次ぐ

施設・在宅ともに高齢で体調が優れない方が多く、キャンセルになることも少なくありません。

体調が安定しない方で3回続けて当日キャンセルが発生したため、当日キャンセルの場合は料金の50%をいただくルールを設けました。在宅では1人の方に対して時間を確保して伺っているため、苦渋の決断でした。

駐車スペースに停車できない

訪問先の自宅駐車場が狭すぎて車を停められず、離れた場所の駐車場を利用することになりました。在宅訪問には軽自動車がおすすめです。個人宅へ伺う際は、狭い道を通ることも多いので、小回りが利く車のほうが安心です。

支払いができない

施術後のお支払いの際に、手持ちがないことが判明したケースがあります。何度もお支払いのお願いに伺わなければならず、時間も手間もかかってしまいます。

こうしたことを防ぐためにも、必ずご家族やケアマネージャーが同席している時間帯に施術することをおすすめします。

椅子がない

髪を切るためにちょうどいい椅子がない場合があります。tetoでも実際に椅子がないけど切ってもらえるかというお問合せも頂きますが、その場合はこちらから持って行くようにしています。

移動式シャンプー台を使われる方は用意していると思いますが、そうではない人も、1つ用意しておくと安心です。

お客様や別の会社の方から聞いた話

それぞれの希望が違う

ご本人は少し長めがいいが、ご家族やケアマネージャーなど介護する側は短めがいいなど、それぞれの立場で希望が異なる場合があり、どう対応すべきか判断に迷うことがあります。

事前に全員としっかり話をし、要望をすり合わせた上で施術に入ることが大切です。

出張費の認識がない

施術料金以外に出張費（交通費）がかかるという認識がなく、トラブルになる美容師がいます。ホームページなどにしっかり明記するとともに、予約時にも説明しておくことが必要です。

ついでに無料で施術をお願いされる

カットのみで予約を受けたが、当日になって眉毛や鼻毛のカットも頼まれることがあります。追加料金が必要だと伝えると不満を言われたこともあります。

「ついでに」と気軽に頼まれがちですが、それぞれ技術と時間がかかる施術です。予約時にオプションメニューとして提示しておくことで、当日のトラブルを防ぎやすくなります。

配水管が髪の毛で詰まる

お風呂場でシャンプーをした際、切った髪の毛をしっかり落としきれなかったことに加え、もともと排水口がつまり気味だったため、完全に詰まらせてしまった人がいます。

シャンプー前にしっかり髪の毛を払い落としておくことはもちろん、もしもの時のためにパイプクリーナーなどを持っておくと安心です。

個人宅への訪問美容であったクレーム

tetoで実際にあったクレーム

汚れを意識できていなかった

道具を入れたスーツケースのキャスターを拭かずにご自宅に上がってしまい、ご家族からお叱りを受けました。普段は拭くようにしていますが、うっかり忘れると汚れたままご自宅に持ち込むことになり、不快に思われてしまいます。

遅刻して怒られた

施設と違い、場所がわかりにくかったり、スムーズに駐車できなかったりして、訪問時間に遅れてしまい注意を受けたことがあります。

お客様ご自身の大切な時間はもちろん、ご家族やケアマネージャーの時間もいただいているため、事前に住所や駐車場をしっかり確認しておくことが大切です。

お客様や別の会社の方から聞いた話

技術力不足でスタイルへの不満

思っていたスタイルと違う、技術が低くカットラインがガタガタなど、仕上がりへの不満が起きることがあります。

サロンとは違い、照明が暗い、鏡が小さい、シャンプー台がないなど施術環境が限られているため、高いクオリティを出しにくい場合があります。

また、訪問美容だけを長年続けている人はスタイルが古くなりがちで、逆に訪問美容を始めたばかりの人は特殊な環境に慣れておらず、きれいに仕上げられないことも多いです。

髪の毛が散ったままだった

切った髪が床や家具に残っていたというクレームがあります。畳やカーペットの部屋だと掃除機やコロコロでも取りきれない場合が多いため、床に敷くマットなどを用意すべきです。

また、マットは使い回した物だと汚れや髪の毛が付いている場合があるので、使い捨ての清潔なものをおすすめします。

床や壁にシミができた

カラー剤が壁に付着し、拭き取るために使ったリムーバーや水でシミになってしまい、クレームにつながったことがあります。

サロンは水や薬剤を弾く素材が使われていますが、一般の自宅はそうではないため、水や薬剤が飛んでも問題ないようしっかり養生しておく必要があります。

個人宅への訪問美容でトラブルやクレームを無くす方法

トラブルやクレームを未然に防ぐために、以下の3点を徹底することが重要です。

まず、カウンセリングです。ご本人だけでなく、可能であればご家族やケアマネージャーの立ち会いのもとでスタイルを決定しましょう。

関わる方々の間で要望が異なることは珍しくないため、事前に全員ですり合わせておくことで、仕上がり後の不満やトラブルを防ぐことができます。

次に、損害賠償保険への加入です。万が一、お客様のお体、ご自宅の壁や床、家具などを傷つけてしまった場合に備え、訪問美容に対応した保険への加入は必須です。どれだけ注意していても事故を完全に防ぐことは難しいため、必ず備えておきましょう。

最後に、事前の準備と事後の清掃です。「来た時よりも美しく」を徹底し、使い捨てのマットや養生シートでしっかり保護した上で施術を行い、施術後は掃除機を使って念入りに掃除を行いましょう。

お客様のご自宅をお借りしているという意識が、信頼関係の土台になります。